Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der Nettogewinn, den ein Bestandskunde im Laufe seines Kundenlebenszyklus für Ihr Unternehmen generiert. Um den Customer Lifetime Value zu berechnen, ermitteln Unternehmen den kumulativen Wert und die Häufigkeit sämtlicher Transaktionen eines Kunden. Indem sie den Schwerpunkt von einem kurzfristigen Kundenwert auf den Lifetime Value verlagern, können Unternehmen ihre langfristige Finanzlage prognostizieren und verbessern.
Laut Harvard Business Review kostet es 7-mal mehr, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Unternehmen, die ihre Kundenbindungsrate um 5 % erhöhen, verzeichnen eine Gewinnzunahme um 25 bis 95 %. Langfristig ist damit eine Geschäftsstrategie, die eine kleine Zahl von Kunden bindet, erfolgreicher als eine, die eine große Zahl von Einmalkunden gewinnt.
Der Schlüssel für die Kundenbindung und eine Erhöhung des Customer Lifetime Value liegt in einem ausgezeichneten Kundenerlebnis. Mit ein Kundenzufriedenheitsumfrage erhalten Sie die Daten, die Sie benötigen, um das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens zu verstehen und zu verbessern.
Ein gutes und einheitliches Kundenerlebnis ist den Kunden immer mehr Geld wert. Stolze 55 % der Kunden geben an, dass sie bereit sind, für ein ausgezeichnetes Erlebnis mehr zu zahlen, auch wenn das Produkt oder die Dienstleistung im Endeffekt identisch sind. Wenn die Kunden wissen, dass Ihr Unternehmen ihnen ein ausgezeichnetes Erlebnis bietet, verbringen sie keine Zeit mit der Suche nach günstigeren Alternativen.
Ein schlechtes Kundenerlebnis hat den gegenteiligen Effekt auf den Gewinn. Mit jeder negativen Erfahrung eines Kunden verliert Ihr Unternehmen laut Ernst & Young mehr als 500 USD an Customer Lifetime Value. Und die meisten Unternehmen bemerken das nicht einmal! Lediglich 4 % der unzufriedenen Kunden berichten den betroffenen Unternehmen von ihrem negativen Erlebnis.
Für die Schaffung eines besseren Kundenerlebnisses sollten Sie einen Blick auf Daten aus Kundenzufriedenheitsumfragen werfen. Diese Umfragen helfen Ihnen dabei, Ihr Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Bereits das Versenden einer Umfrage an die Kunden kann zu einem Anstieg der Zufriedenheit führen.
Die Net Promoter® Score(NPS)-Umfragevorlage ist immer ein guter Ausgangspunkt für Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Mit dem NPS als Maß für die Kundenzufriedenheit wird bewertet, wie wahrscheinlich es ist, dass die Umfrageteilnehmer ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung empfehlen.
NPS ist branchenübergreifend eine beliebte Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, und zwar aus verschiedenen Gründen:
Im Anschluss an die NPS-Umfrage stellen Sie dann konkretere Fragen. Bitten Sie die Kunden in einer offenen Frage, ihre Punktzahl zu erläutern, oder wählen Sie eine Frage aus unserer Fragendatenbank aus.
Die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Kunden einen weiteren Einkauf bei Ihrem Unternehmen tätigen, ist deutlich höher als bei unzufriedenen Kunden. Um Kunden zu binden und den CLV zu verbessern, sollten Sie sämtliches Feedback von zufriedenen und unzufriedenen Kunden erfassen und analysieren. Laut einer Zendesk-Studie ist die Wahrscheinlichkeit bei zufriedenen Kunden leider um 50 % geringer, dass sie Ihrem Unternehmen Feedback geben.
Um die schweigende Mehrheit zufriedener Kunden zu erreichen, sollten Sie Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Beantwortungsquote ergreifen. Eine hohe Beantwortungsquote liefert statistisch signifikantere Ergebnisse und Daten, die nicht durch wenige verärgerte Kunden verfälscht werden. Hier ein paar Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Beantwortungsquote:
Eine gelungene Kundenumfrage mit einer hohen Beantwortungsquote hilft Ihnen, Bestandskunden zu erreichen, die für Ihr Unternehmen den größten Kundenwert haben. Durch Feedback von diesen Kunden erhalten Sie wichtige Erkenntnisse darüber, wie Sie das Kundenerlebnis und dadurch wiederum den CLV Ihrer Kunden verbessern können. Eine Geschäftsstrategie, die diese zufriedenen Kunden in den Mittelpunkt stellt, hilft Ihnen dabei, die finanzielle Gesundheit Ihres Unternehmens langfristig zu sichern.
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NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.
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Zeigt die Auswirkungen kultureller Unterschiede auf den globalen Net Promoter® Score und beinhaltet eine kontextbezogene Analyse der generellen NPS-Daten.
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